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Themen, die bewegen

Kundenbedürfnisse verändern sich

Der Kunde ist König. Dieser alte Spruch hat nie seine Gültigkeit verloren. Erfolgreiche Unternehmen huldigen dem „König Kunde“, in dem sie Produkte und Dienstleistungen auf seine Bedürfnisse und Verhaltensweisen optimal ausrichten. Obwohl die Bedürfnisse recht konstant sind, ändern sich die Verhaltensweisen sehr stark. Folgendes lässt sich feststellen:

  • Die Kunden digitalisieren sich. 83% der B2B-Kunden suchen und informieren sich im Vorfeld online, bevor sie Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen.
  • Heute wissen die Kunden viel über Produkte und deren Eigenschaften. Sie wissen also genau, was sie wollen und was nicht.
  • Die Frage, wie einfach der Zugang zu den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ist, beeinflusst immer stärker die Kaufentscheidung.
  • Die digitale Kompetenz der Kunden hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Der Umgang mit digitalen Systemen erfolgt immer selbstbewusster und selbstverständlicher. Das äußert sich z.B. darin, dass Kaufvorgänge durchaus auch kurz vor dem Abschluss noch abgebrochen werden, wenn die digitalen Abläufe zu umständlich oder unübersichtlich sind.
  • Etwas sein Eigen zu nennen, spielt eine immer geringere Rolle für die Kunden. Dahinter steckt nichts geringeres, als eine Veränderung des Wertesystems. Wozu etwas kaufen, wenn ich auch nur für eine temporäre Nutzung zahlen kann?

All dies macht den Unternehmen das Leben nicht wirklich einfacher. Der Wettbewerb ist nur einen Klick weg. Neue Konkurrenten, die bisher niemand kannte, sehen Märkte, Kunden und Produkte nicht aus der Perspektive der Vergangenheit heraus, sondern entwickeln selbstbewusst Lösungen, die oft im krassen Gegensatz zu denen der etablierten Marktteilnehmer stehen. Disruption heißt das Zauberwort dieser jungen Wilden.

Willkommensklima für neue, disruptive Ideen

Die Tatsache, dass es in Ihrem Markt bzw. Branche noch keine Newcomer mit disruptiven Geschäftsmodellen gibt bedeutet nicht, dass das auf Dauer so bleiben wird. Viele führende Unternehmen haben schon begonnen, disruptive Geschäftsmodelle am Markt zu testen, in Innovationslabor zu investieren oder Start-Ups zu kaufen. Es nur eine Frage der Zeit, bis solche Geschäftsmodelle Realität werden und den Status Quo der Wettbewerber angreifen.

Von Mittelstandsunternehmen höre ich oft, dass die eigenen Forschungs- und Entwicklungsabteilungen schon jetzt nicht nachkommen, die notwendigen Produktweiterentwicklungen bereitzustellen und die finanziellen Mittel nicht bereitgestellt werden können (weil sie vermeintlich für andere wichtige Investitionen benötigt werden), um zusätzlich noch „echte” Innovationen zu entwickeln. Diese Sichtweise birgt einen Irrtum und eine Gefahr in sich:

Der Irrtum besteht darin zu glauben, dass die Entwicklung disruptiver Ideen „delegiert“, „bestellt“ oder „beauftragt“ werden kann.

Die Gefahr lauert in einer Haltung, das Thema Willkommenskultur für neue Ideen auf die lange Bank schieben zu können oder es gar nicht anzugehen. Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.

Was Ihr Unternehmen wirklich weiterbringt, ist ein Willkommensklima für neue Ideen, und seien sie anfangs noch so schräg und abgefahren. Jeder, wirklich jeder Mitarbeiter soll sich eingeladen fühlen, seine Fantasien und Ideen mit anderen zu teilen, um sie weiterzuentwickeln. Gemäß eines alten Silicon Valley Mottos: „Von 100 Ideen ist vielleicht eine brauchbar.“ Im Umkehrschluss: Es müssen 100 Ideen kreiert und evaluiert werden, um die erfolgsversprechende zu finden.

Was braucht es, damit ein solches Willkommensklima in Ihrem Unternehmen entsteht kann?

  1. Das Bewusstsein, dass disruptive Geschäftsmodelle nicht aufzuhalten sind und besser im eigenen Umfeld entstehen, als beim Wettbewerber.
  2. Die Überzeugung, dass jede in die Welt gebrachte Idee es wert ist, gesehen zu werden. Und sei es nur, dass dadurch eine weitere Idee reifen kann.
  3. Das Verstehen, dass das Ausarbeiten und Austesten von Ideen Zeit in Anspruch nimmt. Diese Zeit muss sich der Ideengeber nehmen dürfen.
  4. Die Erkenntnis, dass Ideen kein Privileg gehobener Unternehmenspositionen sind. Im Gegenteil: Oft kommen gute disruptive Ansätze von Mitarbeitern, deren Job es nicht ist, Produkte und Dienstleistungen zu kreieren.
  5. Die Einsicht, dass Mitarbeiter benötigt werden, die mit Methoden und Techniken die Ideengeber unterstützen, um von der Idee zur Umsetzungsentscheidung zu kommen.
  6. Die Weitsicht, dass Organisationsstrukturen implementiert werden müssen, die es ermöglichen, temporäre Freiräume für diejenigen zu schaffen, die eine Idee vorantreiben wollen und im besten Fall zu Implementieren.

Wie es gelingen kann, ein Willkommensklima für neue Ideen zu schaffen, lesen Sie in Lösungen.

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